'고객의 소리를 듣는 것이 중요하다.' 비즈니스를 하다 보면 누구나 한 번쯤은 들어봤을 말입니다. 그래서 우리는 설문조사를 하고, 인터뷰를 진행하고, 고객 피드백에 귀 기울입니다. 하지만 가끔 이런 생각이 들지 않나요? 설문에서 좋다고 한 기능을 만들었는데, 실제로는 아무도 쓰지 않는다거나... 인터뷰에서 꼭 필요하다고 했던 서비스가 막상 출시하니 반응이 시큰둥하다거나... 어쩌면 우리가 '고객의 소리'를 듣는 방식에 뭔가 빠져있는 건 아닐까요?

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고객은 본인이 무엇을 원하는지 모른다

오늘의 아티클에서는 헨리 포드의 유명한 말 "만약 내가 사람들에게 그들이 원하는 것이 무엇인지 물어봤다면, 그들은 더 빠른 말을 원한다고 말했을 것이다.”로 시작합니다. 즉 혁신은 고객의 요구를 넘어서야 일어난다는 말인데요. 아이폰 또한 이런 사례로 볼 수 있어요. 아이폰이 나오기 전 사람들은 스마트폰이 필요하다는 사실을 인지조차 못 했죠. 멀티 터치 스크린, 다양한 기계를 통합한 기능, 그리고 앱 스토어 생태계를 구축한 것까지 아이폰은 예상 못 한 새로운 경험과 기능으로 혁신을 이뤄냈어요.

이처럼 설문조사가 필요한지에 대한 의문은, 주유소와 충전소 찾기 및 차량 관리 서비스를 제공하는 오일나우팀의 경우를 통해 다시 확인할 수 있는데요. 고객들은 설문에서 ‘주유소별 가격 변동 그래프’를 가장 원했어요. 한편, 팀 내부에서는 사용자가 자주 주유하는 양으로 주유소 가격을 비교할 수 있는 기능을 떠올렸는데요. 테스트 결과 고객이 언급하지 않은, 후자의 기능이 더 높은 성과를 보였어요.

또 글쓴이는 설문조사를 하지 않는 이유를 몸소 깨달았다고 해요. 그가 만든 크리에이터-팬 1:1 대화 서비스인 라이피는 설문을 통해 잠재 고객의 긍정적 의견을 확인했는데요. 하지만 설문과 다르게 그 결과는 참담했어요. 크리에이터에게는 투자 대비 수익률이 낮은, 매력없는 서비스였어요. 팬들은 대부분 크리에이터와의 직접적 소통에 큰 관심을 보이지 않았고요. 이를 통해 고객이 긍정적으로 응답할 때와, 실제로 자원을 투입할 때는 입장 차이가 발행하는 걸 깨달았어요. 즉 설문조사는 잠재적인 니즈를 파악할 수는 있지만, 실제 구매 의사로 이어질지는 알 수 없는 것이죠.

이렇듯 고객은 스스로 진정 무엇을 원하는지 모를 때가 많아요. 그렇기에 초기 비즈니스에서는 시장조사나 경쟁사 분석에 지나치게 집중할 필요가 없는 것이죠. 대신 빠르고 작은 반복적 실험으로 고객의 실제 행동을 분석하는 것이 효과적입니다.

그래픽 디자이너로 일하고, 뉴스레터를 발행하며, 영감을 수집하고 있습니다. 디자인이란 본질을 이해하고, 맥락을 더해 창의적인 결과물을 만드는 과정이라 생각해요. 더 알아가기