님, 지난 5월 쿠팡의 다크패턴 논란, 기억나시나요? 실제 과징금 규모가 1400억이 넘을 정도로 큰 이슈가 되었는데요. 업계의 성찰과 변화의 기로에 서 있는 요즘, 또 다른 다크패턴 뉴스가 화제가 되고 있어요. 오늘의 아티클은 아고다의 다크패턴 논란을 소개하며 시작합니다.

[아티클 소개] 💥 지속되는 다크패턴 규제. 이번에는 여행업계가 철퇴를 맞게 될까요?

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“우려가 결국 현실로?” UI·UX 디자인 관점으로 본 아고다의 다크패턴 논란

방송통신위원회에서 글로벌 여행 플랫폼 ‘아고다’에 문제 소지가 있다고 보고 사실 조사에 들어갔어요. 요금 결제, 환불 과정 등에서 이용자 피해를 야기했다는 건데요. UI·UX 디자인 관점에서 아고다는 어떤 문제가 있었던 건지 살펴보겠습니다.

방해형 다크패턴: 까다로운 환불

우선 아고다의 환불 서비스에서는 고의로 사용자의 과업 달성을 방해하고, 피로감을 유발해 특정 행동이나 선택을 포기하도록 유도하는 방해형 다크패턴을 찾아볼 수 있어요. 일부 호텔 및 항공권 예약 후 취소가 불가능하거나, 이메일이나 전화 상담을 통해야 하는 등 환불 및 취소 경험이 일관적이지 않은 것인데요. 실제 지난해 많은 여행객이 아고다 사용 후 숙소와 항공권 취소·환불·변경 서비스를 받지 못해 피해를 본 것으로 나타났어요.

편취형 다크패턴: 숨은 수수료와 세금, 그리고 봉사료

이번 조사의 주요 쟁점 중 하나는 사용자가 후지불 옵션 선택 시 5%의 수수료가 부과되는 것을 제대로 고지하지 않았다는 점이에요. 특정일에 결제되어 부담이 적다는 권유를 할 뿐, 추가 수수료에 대한 약관은 숨겨 놓은 거죠. 또 기본 가격에 세금 및 봉사료가 제외되어 있다 최종 결제 페이지에서만 바뀌어 변경 금액을 놓치지 쉽게 만들어요. 소비자가 알아채기 어려운 인터페이스 등을 통해 비합리적이거나 예상치 못한 지출을 유도하는 전형적인 편취형 다크패턴인 것이죠.

방통위는 이런 다크패턴 같은 불공정한 요소가 발견될 시 제재를 받을 수 있다고 설명했어요. 더불어 공정거래위원회 또한 다크패턴 자율 관리 가이드라인을 제정하는 등 규율 필요성을 설파했는데요. 그 결과 다크패턴 디자인에 대한 규제 내용을 품고 있는 전자상거래법 개정안이 국회 본회의를 통과되었고, 내년부터는 다크패턴 디자인이 전자상거래법상 금지 행위에 포함되게 됐어요.

이번 아고다 사태는 다크패턴이 우리 일상에 교묘히 숨어있는지 알려주는데요. 실제로 5성급 호텔 대다수가 다크패턴을 사용하는 등 다크패턴은 업계 관행이 되었어요. 한편, 다크패턴이 결국은 기업의 신뢰도를 무너트리는 부작용 또한 확인할 수 있었는데요. 규제는 물론, 만연해진 다크패턴 문제의 심각성을 디자이너 스스로 인식해야 한다는 자성의 목소리가 커지고 있습니다.

그래픽 디자이너로 일하고, 뉴스레터를 발행하며, 영감을 수집하고 있습니다. 디자인이란 본질을 이해하고, 맥락을 더해 창의적인 결과물을 만드는 과정이라 생각해요. 더 알아가기