“결국 터질 게 터졌다.” UI·UX 디자인 관점으로 본 쿠팡의 다크패턴 논란

최근 공정거래위원회가 쿠팡이 월 회비를 올리는 와중 적절한 가입 해지 안내를 하지 않았다며 조사에 들어갔어요. 이 소식을 접한 여러 UI·UX 디자이너들은 터질 것이 터졌다는 반응인데요. 그간 쿠팡의 디자인은 국내 다크패턴 디자인의 대표 예시라 불릴 정도로 사례가 많았기에, 이번 멤버십 비용 인상 때 보인 다크패턴이 결국 화를 불러왔다는 거예요. 

다크패턴은 UX 디자이너 해리 브링널이 ‘소비자를 기만하거나 속이는 유형의 디자인’을 모아 정립한 UI·UX 디자인인데요. 쿠팡은 다크패턴의 대명사라고 할 정도로 다양한 다크패턴을 사용하고 있어요.

대표적으로는 사용자의 목표 달성을 노골적으로 방해하고, 피로감을 유발해 선택을 포기하도록 유도하는 방해형 다크패턴이 있어요. 이는 쿠팡 와우 멤버십 해지에서 확인이 가능한데요. 사용자는 해지 버튼을 찾아 여러 페이지를 이동하고, 지속해서 화면 스크롤을 내려야 해요. 또 버튼의 문구가 주기적으로 바뀌고, 유지 버튼에만 색상 강조를 넣어 버튼을 혼동하게 만들기도 합니다.

결제 화면에서는 알아채기 어려운 인터페이스 변화를 통해 예상치 못한 지출을 유도하는 편취형 다크패턴을 찾아볼 수 있는데요. 결제 화면에 멤버십 연장 동의를 묻는 ‘와우 멤버십 월회비 변경 동의’ 버튼을 화면 최하단에 배치해 두었어요. 이는 월회비 변경 동의를 미처 확인하지 못하고 제품 구매 버튼을 누르게 만들어요. 결국 영문도 모른 채 인상된 가격의 멤버십을 연장하게 되는 것이죠.

과거 쿠팡은 거짓을 알리거나, 통상적인 기대와 다른 화면을 디자인해 착각이나 실수를 유도하는 오도형 다크패턴도 사용해 논란이 됐는데요. 2020년 멤버십 월회비 인상 당시 해지 신청하는 사용자에게 ‘해지하면 회원전용 혜택이 즉시 사라집니다.’라는 문구의 안내 창을 표시했어요. 하지만 막상 해지 버튼을 누르면 멤버십 혜택이 즉시 사라지지 않았던 것이죠. 즉 해지 신청 시 혜택이 즉시 사라진다는 거짓 정보를 제공해 해지 신청을 막은 것이에요.

이러한 다크패턴은 서비스에 대한 신뢰를 잃게 하고 브랜드 이미지에 부정적인 영향을 미치는데요. 그럼에도 다크패턴은  UI·UX 디자인에 자주 활용되고 있어요. 이는 일반적인 디자인보다 더 높은 클릭률, 도달률, 전환율 등의 성과를 단기적으로 얻을 수 있기 때문입니다. 다크패턴이 가져다주는 단기적인 지표에만 매몰된 채 그 손해와 부작용을 외면하고 있는 셈이죠.

그렇지만 다크패턴에 대한 규제 움직임이 보이면서, 과징금을 부과받을 수 있는 위험을 껴안게 됐어요. 또 사용자들이 다크패턴을 잘 인식하게 되어 쉽게 빠져나갈 수 있게 되었고요. 그렇기에 UI·UX 전문가들은 사용자가 목표를 달성할 수 있도록 공정하고 윤리적인 방법을 찾아야 한다고 목소리를 내고 있습니다. 이번 사건을 계기로 국내 UI·UX 디자인 업계도 변혁의 기로에 서게 된 거 같네요.

1. 다크패턴의 대명사인 쿠팡에 대한 공정거래위원회의 조사로 다크패턴에 대한 논란이 떠올랐다.
2. 다크패턴에는 사용자의 목표 달성을 방해하는 방해형 다크패턴, 미세한 인터페이스 변화를 통해 비합리적인 지출을 유도하는 편취형 다크패턴, 거짓된 정보의 화면을 제공하는 오도형 다크패턴 등이 있다.
3. 다크패턴은 서비스와 브랜드에 대한 신뢰를 잃게 하지만, 단기적 성과를 얻기에 용이해 계속 사용되고 있다.
4. 다크패턴에 대한 규제 움직임이 일어나고 사용자 인식이 높아지면서 공정하고 윤리적인 UI·UX 디자인의 필요성이 대두되고 있다.

Wegic은 Chat GPT-4o를 탑재한 웹사이트 빌더입니다. GPT-4o를 활용한 AI 챗봇 Kimmy와 실시간으로 대화하면서 웹사이트를 제작해 가는 방식인데요. 사용 목적과 원하는 스타일같은 컨셉부터 사용 언어 등의 디테일한 부분까지 대화를 통해 입력하면 실시간으로 제작돼요. 제작된 웹사이트를 확인하면서 채팅으로 수정을 요청할 수도 있고요. Kimmy가 질문을 던지고 선택지를 제안하는 등, 마치 컨설팅을 받는 차별적인 경험을 느낄 수 있습니다. 제작과 수정에 필요한 Credit에 따른 비용 책정도 흥미로운 비즈니스 모델 같네요.

Modul은 이름처럼 모듈로 웹사이트를 만드는 웹사이트 빌더에요. 모듈을 드래그 앤 드롭하는 방식으로 손쉽게 제작할 수 있는데요. 다양한 크기의 모듈을 커스터마이징할 수 있어서 개인 맞춤형으로 만들기 적합해요. AI Copliot이 탑재되어 있어 어울리는 모듈을 제안하거나, 카피라이팅을 보조해 줘서 수월하게 제작할 수 있고요. 모듈이라는 하나의 기능에 집중해서 오히려 경쟁력을 확보한 거 같습니다. 벤토 그리드 레이아웃이 트랜드인만큼 활용하기 용이해 보이네요.